顺丰速运物流服务管理优化研究
摘要：近年物流问题的新闻频频登上热搜。因物流流程系统中物流服务管理质量的问题而导致的快递件损坏、丢失问题层出不穷。物流公司不理睬、不作为等行为让消费者和商家的利益受损，对企业信任感降低，导致物流企业信誉损失严重，市场竞争力下降，故提高物流服务管理质量势在必行。
本文结合顺丰速运物流的现实情况，剖析了限制其物流业务及管理质量发展中存在的主要问题原因，同时也据此设计了优化方法，希望可以推动其物流服务质量的优化提升。
关键词：服务管理质量；消费者；顺丰速运
引言
物流服务水平是物流行业市场竞争中的重要因素，探讨影响物流行业的服务水平提高的有关因素并提出改善措施，有利于增强快递公司的发展竞争力。
国内知名企业顺丰速运除了主经营的国内快递业务外，也拥有国际速递业务。给广大消费者群体带来了快捷，安全，准时，经济，高质量的售后服务。同时也决心推动中国速递行业向全球发展，为适应消费者日益多元化的快递物流需求，顺丰速运一直走在优化客户服务品质与分销流程的最前沿，是我国民族快递品牌的骄傲。
1、物流服務
1.1物流服务的含义
物流作为国民经济的重要基础之一，其作用无疑是国民经济的“动脉”。优质的物流服务是物流企业稳固于物流市场，充满竞争力的重要因素。物流服务对市场需求的影响是判断一个公司是否能够吸引顾客。在获取效益以前，公司需要制定符合顾客需要的业务战略和方案，并采取降低成本的手段进行优化服务，这便是物流服务。
1.2物流服务的本质
满足顾客需求，在顾客规定时间内确保顾客要求的货物送到，为其提供满意服务即是物流服务的本质。
2、顺丰物流服务管理环节存在的问题
2.1、运输中对货物保护措施不到位
物流配送员在对商品进行分类登记时，以粗鲁和暴力的处理方法对快递货品类别划分，以致快递物品遭受损坏，或者因擅自拆看顾客物品等恶劣行为而导致消费者权益损害。因此类"暴力物流"的频繁出现会使得广大消费者的对物流企业服务质量信心大大下降，影响物流企业自身的长远发展。在"暴力物流"中消费者是直接的受害者，不仅他们的货物成了牺牲品，，在金钱和精神上也收到了巨大的损失和伤害。
2.2、消费者投诉处理不及时
由于快递公司的疏忽，部分消费者快递投诉的问题未被及时重视处理。致使消费者逐渐对快递公司失去信心，因此流失顾客。问题十分严重时，将引起社会的广泛
2.3、保价和理赔问题
近期发生多起寄递高价值物品遭遇丢失或损坏却只能获得少量赔偿的事件，快递企业保价赔付规则顿时引起重视。物流行业专家杨达卿表示“快递保价问题争议，跟中国快递服务需求层次变化有关。”国内快递服务需求主体长期以小批量、低附加值电商件为主。因此即使消费者对有保价有过纠纷，但由于损失小，法律法规不完善，大部分消费者放弃了自己的权益。
3、提升物流服务质量效果建议
3.1、加强服务人员素质，改善物流服务态度
顺丰速运的运营模式采取的是直营模式，配送人员的形象将直接影响着企业的形象，所以在讲求效率的同时，也要注重员工的素质培养。将快递人员标准化培训质量作为企业绩效目标常态化，建成培训规范体系，设立影响培训效果的淘汰法则，将整个生产快递过程中作业标准化的重要环节作为品控点。规范作业基本质量标准，科学地组织快递生产质量管理，解决由于传统快递生产作业环节不能实现标准化所带来的质量问题。
3.2、提升投诉处理机制，加强消费者保障机制
公司应当重视信用企业文化工程，完善公司自律主体信用档案制度，对企业内部相应人员开展职业素养和行为规范的培养，提高从业者的品德文化素养和专业知识。所有网站平台应对快递公司设立信用记录档案，并实行级别分类，其结果直观面对整个社会，公司客户可通过这种评价接受企业和社会监督机制，优胜劣汰，即能有效促进行业内和企业内部良性公平竞争，又能够对公司施加压力，促进其严格管理，实现更高品质服务水平。
3.3、提高后续处理理赔问题水平，完善理赔机制
3.3.1首先保存好价值证明
总览各大快递企业的赔付条例，大多需要“赔付时需提供真实有效价值证明”“按照实际价值损失赔偿”。所以消费者如要寄送贵重物品，需保存物品的价值证明，如发票，购买凭证等。这样在物品受损时可以此证明货物价值，从而得到赔偿。物品受损时也应及时保留证据，以评估损失的价值。
3.3.2明确责任方
如果快递公司未经买方同意将快递放在临时寄存点而丢失的，仍由卖方承担责任。根据我国电子商务法规定，如要他人代收物品，需先由收货者同意。如果没有约定，此时不能视为交货，买方仍然可以向卖方主张权利。
企业经买方批准，把快件放到收件点后丢失。在这个前提下，认为卖方已完成了交付商品的义务，所以与卖方无关。但此时谁要承担责任，必须进一步分清托收方是有偿保管还是无偿，因为这时买方与托收点之间已经建立了保管合同的法律关系，而在《民法典》第条规定中“保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿责任。但是，无偿保管人证明自己没有故意或者重大过失的，不承担赔偿责任。”因此收集点具有有偿保管的义务，需要担起赔偿损害的责任；如果收集点不收取费用，且收集点证明其没有故意或重大过失造成快递的损失，则不承担损害赔偿责任，买方只能承担损失。
3.3.3确认保价上限
在快递保价服务中，有些需用户手动核对，因为还有隐藏在冗长的快递服务协议中保价赔偿条款是消费者很容易就会忽略的东西。
4、总结
文章中通过结合顺丰速运快递的现实情况，剖析了限制其快递业务管理质量发展所存在的主要问题原因，并由此设计优化方法，希望可以推动其快递服务的质量优化提升。期待顺丰速运能够一路领先并带动物流业务走向全球市场。
参考文献：
[1]曹恩惠.快递保价不等于“保险”理赔窘境如何破局？[N].21世纪经济报道，-09-15（）
[2]浅谈“暴力物流”对快递行业的影响——经管系11企管涂妙香2032114