借两院整合、老院区搬迁的时机，规划并上线实施智慧后勤综合集成信息平台，以提高后勤服务的质量和效率。基于智慧后勤综合集成信息平台，设计并实施了综合维修管理系统，实现对后勤维修的全流程管理。利用积累的维修工单信息建立了知识库，对数据进行深化应用，医院后勤预防性维护打下坚实的基础，并实现了维修工单管理模式的创新。基于智慧后勤平台的综合维修全流程管理，规范了报修流程，简化了报修方式，提高了工作效率，医院后勤的服务质量，医院的后勤精细化管理水平。
随着信息技术、互联网、物联网等技术的飞速发展，我国医疗卫生行业信息化建设目前已经进入到整体规划、全面建设和广泛应用的新阶段和高速发展期。医院临床、教学和科研等工作的基础，其管医院医疗业务的正常运行和健康发展。医疗业务信息化的发展势必带动后勤保障服务的信息化加速。为了提高后勤服务的质量和效率，国家卫生健康委体改司印发了《关于医院管理制度试点的通知》，医院后勤“一站式服务”和后勤服务社会化。医院积极响应国家号召，大力推进后勤智慧化建设，借两院区整合、老医院搬迁的时机，规划并上线实施了智慧后勤综合集成信息平台（以下简称“后勤平台”）。综合维修管理是后勤平台中的一个功能模块，满足了后勤综合维修的智能化管理，提高了工作效率，节省了工作时间，提升了临床科室的满意度。后勤维修的现状
医院后勤维修管理基本属于手工状态，实行电话首接负责制，接到报修电话后，维修班组的师傅，根据经验预判并带着相应的维修工具去临床现场进行维修。传统方式的维修存在以下缺点：①由于报修人描述与实际不相符，容易导致维修师傅工具没有带全，影响了维修完成进度和工作效率；②难以追踪维修处理的过程与结果，造成维修工单遗漏；③维修工作量只能估算大概，无法统计到个人，进而影响到了个人绩效考核，养成了吃大锅饭的习惯，打击了职工的工作积极性，不利于工作的长期开展。
综合维修系统设计
综合维修报修流程设计后勤维修系统的报修流程设计见图1。临床科室可通过电脑、手机App、电话等方式进行报修，电脑报修及App自主报修由系统自动记录存档，电话报修全程录音并由维修接线员进行工单登记；中心调度员在电脑端进行维修任务的派工，将任务分派到相应的责任班组，并通过短信通知到相关报修维修人员；维修班组长在电脑系统上指派本班组维修人员进行维修并打印相关工单，维修中如产生耗材则进行耗材登记；临床科室在维修完成后可在维修员工单上查看耗材情况等维修详情，最终确认后在维修工单上手写签字确认，同时在系统中对维修满意度进行评价；中心调度员针对1天已完成的维修部分任务中未进行系统评价的工单进行电话回访，并在对应工单上如实填写服务满意度情况。维修人员的绩效考核与完成工单数量、耗材情况及满意度评价挂钩。
图1报修流程系统架构后勤平台的综合维修管理系统采用面向资源的技术架构进行分层设计，支持电话报修、电脑端（PC端）报修、手机App端报修3种模式，实现了后勤业务各类结构化和非结构化数据的归集统一，以适应未来后勤业务与应用的发展。后勤维修系统包括工单PC端登记业务、工单App端登记业务、工单受理管理业务、PC端工单派工管理、App执行任务、PC端完工管理业务、工单管理、工单查询等8大功能模块，各应用模块均采用微服务的架构，由Turbine监控服务间的调用和熔断相关指标，由Hystrix负责处理服务超时熔断，由Ribbon进行负载均衡后，分发到后台的具体实例，各个服务模块之间通过Feign进行通信处理业务，由Eureka提供服务注册中心，由Zuul作为API服务网关。系统架构见图2。
图2系统架构功能应用
工单PC端登记业务工单PC端登记业务主要用于报修登记，登记页面见图3。工单中可登记详细的报修信息，包括报修科室、紧急度、报修电话、报修人信息、维修地点、维修事项、维修科室等。工单不仅可以登记报修详细信息，以供后续的情况追踪，还能附上图片，有助于维修人员根据图片提前预判故障问题，避免报修人描述遗漏或出错造成维修人员携带工具不足的问题，以有效保障维修效率。工单登记中多数信息由系统自动带入或采用点选模式，操作便捷，有利于报修人员快速上手和提高报修人员的工作效率。
图3工单受理登记工单App端登记业务除了传统的电脑端系统页面登记报修方式外，综合维修管理系统还提供手机App报修服务。工单App端登记业务对安卓及IOS系统手机均进行了支持，见图4。新增任务中可登记详细的报修信息，包括报修人信息、报修电话、报修来源、报修科室、维修地点、维修事项等，并可预约维修时间。移动端报修可以通过本地上传或相机拍摄的方式又可随时随地上传报修图片，帮助报修人员更准确地展现故障问题，弥补文字描述的不足，将报修信息表达的更准确仔细，有助于提高维修效率。通过选择项来填报报修详细信息，快速便捷。在任务完工后，临床科室报修人员还可以进行满意度评价。
图4工单App端登记工单受理管理业务工单受理管理业务的使用角色为中心调度员。中心调度员接收临床科室的报修任务或者接听报修电话，并在系统中进行报修登记，然后将任务分派到相应的维修班组。通过查看工单详情，包括工单紧急程度、工单状态、报修科室、维修事项、维修地点、登记时间等信息，根据实际情况选择维修班组。中心调度人员还可以对工单进行撤销或作废操作。当临床科室通过网络报修时，系统会对新任务发出声音提示，提醒中心调度员进行受理派工。
PC端工单派工管理PC端工单派工管理使用角色为维修班组长。系统会根据目前维修人员的工作饱和状态来推荐派工，维修班组长通过查看各维修人员工单详情来确定指派人员并完成派工。当调度中心将新任务派发到班组时，班组电脑会发出系统提示音提示派工，并支持维修工单打印功能。通过工单派工管理，可以对维修人员进行整体调度，维修人员工作状况一目了然，提高了调度效率和工作质量。
App执行任务App执行任务功能主要是维修人员执行维修任务时使用。App执行任务相关功能包括接收任务、材料申请、任务完工、签字确认等。利用App，维修人员可以方便快捷地执行任务，从任务接收到任务完成，清晰明了，快捷便利，大大提高了工作效率。
PC端完工管理业务PC端完工管理业务使用角色为维修班组长。维修班组长可通过PC端完工管理查看工单详情，包括工单状态、报修科室、维修事项、派工时间、完工时间、工单执行周期等信息，并对维修任务进行材料申请添加操作以及完工确认操作。
工单管理为了实现后勤维修工作的量化考核，后勤维修系统能对每天的维修清单和维修历史记录进行智能统计，为中心调度人员提供可视化浏览界面。后勤维修人员的考核主要依靠工作量和满意度评价，通过工单管理，中心调度人员可以针对当天已完成的维修任务进行查阅，同时可进行电话满意度回访，并如实对回访的任务进行满意度评价的录入。
工单查询工单查询支持多种查询条件进行查询，包括工单号、时间段、状态、维修班组、报修科室、满意度等，且能够将查询结果导出至Excel表格。利用该模块功能对报修维修情况进行统计，可以帮助管理人员进行维修人员绩效考核，医院设备的运行状况。同时，利用历史工单信息进行数据挖掘形成知识库，有利于对报修维修人员更好地开展培训，并对未来的维修工作提供指导性建议。
应用效果
在两院区合并前，后勤维修工作存在工作点位多、时间分布不均、专业分工繁杂、维修任务有交叉等问题。临床科室对后勤维修项目了解不充分，报修时容易造成进行的维修项目模糊不清；从接单到派单的过程中，维修人员的流动存在随机性，导致派单不均和互相推卸责任等问题；维修任务完成后没有成熟的反馈评价机制，打击了维修人员的积极性，影响了故障问题的切实解决。受种种因素影响，最终导致了维修分工模糊、维修不及时、绩效考核不准确等工作效率低下的问题。
年10月31日，医院借两院区整合、老医院搬迁的时机，规划并上线实施了智慧后勤综合集成信息平台，医院智慧后勤平台的综合维修全流程管理正式投入使用，服务包含气动物流、安保、电气、水暖、家电、特种设备、医用气体、医院后勤全方位维护维修。截至年1月1日，已有份完整维修工单记录存储在数据库中，医院后勤设备的维修维护效率。
医院后勤综合维修的全流程管理的精细化、科学化，医院的服务效率，医院运营维护成本，是构建医疗保障体系的创新模式。综合维修全流程管理创新性与实用性体现在如下几个方面：
（1）医院后勤平台的上线实施，综合维修管理模块逐步上线运行，临床科室可以简单方便地进行报修工单登记。维修工单的报送包含图片上传功能，减少了口头传达、文字表述等导致的语意不清问题，电子工单信息提高了维修信息的准确性。通过对报修工单进行比对筛查，能够过滤重复的报修设备故障，减少重复劳动。
（2）后勤保障部新成立了调度中心，负责综合维修事务的统一受理，并明确了各维修班组的工作职责，及时响应和处理报修调度信息，提升了后勤维修工作的整体保障能力，降低了管理成本。通过后勤维修系统对报修工单任务的流转进度进行实时监控，实现维修工单报送到派发流程的标准化，所有工单的状态信息一目了然，能够避免重复派单导致的重复劳动，避免遗漏报修事项，提高了维修管理效率。调度中心能够对维修设备地点、故障情况进行更加全面的评估，选派更加合适的维修人员进行维修工作，使得后勤维修工作的协作配合更加流畅。
（3）每个维修人员所承接的每一份维修工单都有记录可循，做到了溯源管理，有利于督促维修人员对自己被分配到的任务认真负责，并在责任事故发生后，能够快速查找到事故责任人。系统对每日维修工单与历史记录进行智能统计，对维修人员的工作进行量化考核，可以提高维修人员的工作积极性与工作效率。
（4）通过满意度评价反馈机制，维修人员可以及时获得工作成就感，调动了维修人员的工作积极性，同时有助于后勤维修工作的绩效考核。
智慧后勤综合集成信息平台系统上线后运行稳定，其中综合维修医院后勤维修工单电子化记录、派发、进度追踪及满意度反馈的需求，规范了报修流程，简化了报修方式，提高了工作效率，医院后勤的服务质量，提升了后勤精细化管理水平。在系统运行过程中，后勤保障部调度中心积极接受用户反馈，获得了后勤设备使用者、设备维护维修人员、医院管理人员的高度评价，医护人员及设备维修人员的工单申报受理流程得到简化，方便了用户使用的同时，工单管理过程的流程化、规范化与可视化，医院后勤管理人员医院设备的运行状况，对设备故障维护有着一定的预判作用。
建议
在医院应用后勤平台的综合维修管理系统的过程中，总结出以下问题与注意点，并提出了解决方法和改进措施：①医院后勤维修维护人员在刚开始时普遍对系统的使用存在抵触心理，需要提前安排开展维修维护人员的系统使用技能培训，并做好培训反馈跟踪调查，根据调查结果对系统进行优化并调整培训内容；②要从后勤管理制度上督促各科室医护人员及后勤维护维修人员养成使用系统的习惯，及时进行报修维修工单的填写，并完成满意度评价反馈；③随着综合维修管理系统的长期应用，系统将积累大量报修维修工单信息，为了将这些信息利用起来，应当安排人员定时对工单进行汇总整理，总结出常见故障类型及大型疑难故障维修案例，并开展维修维护人员培训学习。
在应用后勤平台的综合维修管理系统的基础上，配合传感器、视频监控等设备，对医院后勤设备状态信息进行实时监测、传输与展示，实现全画面、全数据的实时控制与故障告警，进行数据的深化应用，建立维护医院后勤设备预防性维护，医院后勤保障能力，医院保障体系建设，医院具有一定的指导意义。
结语
自年11月医院智慧后勤综合集成信息平台上线以来，截至目前，综合维修管理系统共处理各类报修工单余条，报修流程清晰便捷，调度方式合理高效，完工反馈真实，实现了从报修到完工全流程的及时、高质、高效的管理，获得了临床科室的一致好评。系统在使用过程中逐渐积累了大量的工单维修信息，记录了报修流程的所有细节，不仅可以作为维修人员的工作考核依据，实现溯源管理，同时也逐步累积形成了维修知识库，整理出常见故障及大型疑难故障维修案例，有助于开展维修人员技能培训，实现了对数据的深化应用，医院后勤预防性维护打下了坚实的基础。综合维修管理系统的启用，对后勤维修保障服务进行了全流程的质量控制管理，医院的后勤精细化管理水平，医院后勤“一站式服务”管理。
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